ZOON.ru, Google, Yandex

Если о вас говорят — это уже плюс. Этот плюс похож на алмаз, но все компании хотят получить бриллиант. Ведь пустые разговоры — не конечная цель. А значит, пришло время разобраться, как правильно огранить алмазы-отзывы, не испортив себе репутацию. В этой статьей расскажем, почему не стоит покупать отзывы и как добиться от клиентов настоящих.

Почему заказные отзывы не работают

Отзывы — многогранный инструмент, который работает не только на бизнес, но и на его клиентов. Читая чужие впечатления, пользователи видят, как на самом деле обстоят дела в компании. При этом им важны не только сами отзывы, но и то, как организация реагирует на негатив и позитив в публичном пространстве. В целом можно выделить четыре категории клиентов:

Читают отзывы и ответы на них. Сами оставляют впечатления о каждой компании.

Сами не пишут, но читают отзывы и ответы на них.

Читают только отрицательные отзывы и думают, что положительные куплены.

Смотрят на рейтинг заведения на разных площадках, отзывы не читают.

Пытаясь привлечь клиентов, некоторые компании покупают отзывы у тех, кто пишет их за деньги. Тут все просто — спрос рождает предложение. Но в такой схеме много подводных камней. Например, заказные отзывы не запоминаются, а нечестным компаниям понижают рейтинг. К тому же ожидания клиентов могут не оправдаться, когда после излишне восторженных отзывов они увидят реальное положение дел. В итоге на один положительный фидбек будет пять отрицательных, опровергающих его. В этом случае максимум, на что можно рассчитывать, — это четвертый тип клиентов.

К тому же люди на раз-два вычисляют заказные отзывы. Мы постарались выделить их особенности:

Человек пишет отзывы для всех, обо всем и везде. То есть он сегодня делает маникюр в Сыктывкаре, а завтра покупает очки в Челябинске и празднует это вечером в ресторане в Москве.

Отзывы однотипны. Общие фразы, клише и штампы. Если похвала, то без деталей. Ничто не указывает на индивидуальность заведения.

Мастер дал мне несколько дельных советов по обслуживанию автомобиля. И что самое приятное, цены на предоставленные услуги приятно удивили. Мастерская с адекватным ценником и хорошим качеством предоставляемых услуг.

Безэмоциональные отзывы. Настоящие отзывы обычно полны благодарностей или гнева. Подставные же пытаются сделать идеальными: не переборщить со знаками препинания, смайлами, написать грамотно.

Уютный салон и профессиональный мастер! Парикмахер подстригла и порекомендовала идеальный уход для моего типа волос. Индивидуальный подход впечатляет, как и доступные цены.

Продающие отзывы. Настоящий отзыв говорит спасибо, рассказывает о впечатлениях, а подставной продает.

Идеальное место для спокойного и приятного отдыха в теплой, дружеской атмосфере! Отличное месторасположение, уютные залы, приветливый персонал, очень вкусные бургеры. Не раздумывайте и приходите!

Заказные отзывы не работают и не запоминаются: в любой ситуации они делают только хуже. Значит, цель — убедить реальных клиентов оставить настоящие и желательно положительные отзывы.

Как убедить клиента написать отзыв

Клиенты по доброй воле пишут хорошие отзывы, только если результат во много раз превзошел ожидания. Но их можно попытаться замотивировать. Для этого есть несколько способов.

Подумайте, что может мотивировать именно ваших клиентов, или протестируйте несколько способов и остановитесь на самом удачном.

Акции. На стойке администратора, рецепции или на кассе разместите просьбу оставить отзыв и QR-код со ссылкой на ресурс, где хотите его получить. Акции могут быть разные — скидка, (от 2 до 5 процентов достаточно), обслуживание вне очереди (если клиенты идут по записи, это ваш вариант), чай, кофе или сладости в качестве бонуса. Такой вариант подходит для любителей подешевле.

Просьба здесь и сейчас. Просите клиентов написать о своих впечатлениях просто так, чтобы вы могли улучшить сервис. Хорошо, если просьба будет исходить от сотрудников. Подходит для постоянных клиентов, которые вам доверяют.

Просьба спустя время. Через несколько часов или на следующий день после визита пришлите посетителю смс на телефон или сообщение на почту со ссылкой на ресурс, где можно оставить отзыв. В этом случае ответ будет наиболее честным. Подходит для всех клиентов.

Главный совет – общайтесь и будьте более человечны. Так вы заведете не только постоянных клиентов, но, возможно, и друзей бизнеса.

Просить недовольного клиента написать отзыв, пожалуй, не приходится. Обычно они оставляют их и без напоминаний. Важно помнить, что ни один, в том числе и отрицательный, отзыв нельзя оставлять без внимания.

Почему нельзя игнорировать отзывы

Реакция компании на отзывы посетителей — это практически светофор для потенциальных клиентов.

Красный. Компания не отвечает на отзывы. Потенциальные клиенты думают, что заведение больше не функционирует и уходит к конкурентам. Или же опасается идти в организацию, о которой много противоречивых отзывов. Итог такой же — люди уходят в похожие заведения, которые не игнорируют отзывы.

Желтый. Компания отвечает только на положительные отзывы о себе. Ощущение, что бизнесу вообще-то нравятся не все клиенты, словно некоторые из них недостойны внимания. В этом случае можно потерять посетителей, для которых важно быть услышанными.

Зеленый. Компания отвечает быстро и на все отзывы. Это создает впечатление, что владельцу бизнеса не все равно. К тому же быстрая реакция порой помогает потушить пожар негативного отзыва и выйти из непростой ситуации красиво.

Кажется странным игнорировать отзывы сейчас, когда практически каждый может выразить свое мнение в социальных сетях и либо запустить волну позитива, либо утопить компанию в негативе.

Выводы

Не покупайте фальшивые отзывы. Они только портят репутацию.

Мотивируйте клиентов оставлять честные отзыв. Чем их больше, тем лучше.

Оперативно отвечайте на все отзывы, даже негативные.

https://zoon.ru/blog/poleznaya_rassylka/pro_falshivye_otzyvy/?ab=A